31 de julho, 2021

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Ainda há um abismo entre a satisfação e lealdade do cliente

Imagem: gpointstudio - br.freepik.com

A cena corriqueira do cliente saindo sorridente da loja, agradecendo o atendente e nunca mais voltando revela, na prática, uma das maiores barreiras que o varejo nacional ainda enfrenta. De acordo com o levantamento da agência de marketing Inroots, a taxa de lealdade das 300 maiores varejistas do país não chega, por exemplo, a 50 em uma escala até 100, o que demonstra um verdadeiro abismo entre os índices de satisfação e lealdade dos clientes.

O INSV (Índice Nacional de Satisfação do Varejo) levou em conta mais de 50 mil menções espontâneas dos consumidores em relação às 576 bandeiras de negócios administradas por esse grupo de varejistas. O estudo interpretou os comentários realizados nos cinco primeiros meses de 2021, por meio do Net Promoter Score (escala de lealdade de clientes, conhecida como NPS), e constatou que enquanto a satisfação geral atingiu 79,82%, a fidelidade não passou de 41,68%.

“Essa faixa de NPS significa que, em muitos casos, o cliente entende que não recebeu atenção plena da empresa com seu caso ou sua necessidade. Ele adquiriu os produtos que estava procurando, mas não se deparou com nenhum diferencial capaz de motivá-lo a regressar ao ponto de venda. Continuará a ser um consumidor assíduo, mas optará pela concorrência”, conclui Ricardo Pomeranz, sócio-diretor da Inroots.

Entre os pontos mais críticos da experiência de compra, alguns dos fatores que exigem mais atenção são as operações de e-commerce, que ficaram muito abaixo do esperado, e a falta de preparo, tanto dos colaboradores das lojas como das centrais de atendimento. “A Covid-19 acelerou os processos de digitalização do varejo, mas existe uma carência clara para absorver essa demanda e para garantir uma jornada de compra eficiente do início ao fim. E nem sempre o atendimento na loja física acompanha a operação online”, completa Pomeranz.

Ferramenta para aferição do setor

Para viabilizar a criação do Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV), a Inroots utiliza a ferramenta INSV Toolbox.

A ferramenta traz uma série de indicadores-chave, como por exemplo: o monitoramento e análise da satisfação e do NPS da marca e de cada uma de suas bandeiras; a satisfação das lojas de maneira individualizada, com alertas para situações críticas; a segmentação dos assuntos de maior relevância como preço, atendimento, produto, estrutura e marca, e a avaliação da concorrência e comparativo da evolução de uma marca em relação à percepção do consumidor sobre as maiores varejistas do Brasil.

 

https://supervarejo.com.br/materias/satisfacao-e-maior-que-lealdade-entre-consumidores-do-varejo

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