O supermercado entra no meio digital

Há quem se divirta indo ao supermercado. Para esta parcela do público, passear pelas gôndolas, conhecer as novidades, conferir as promoções e comparar preços é mais que uma atividade cotidiana, é lazer, quase uma terapia. Claro que há quem o faça só por necessidade ou até obrigação, mas o fato é que a forma tradicional de fazer as compras nesses estabelecimentos está dividindo cada vez mais espaço com os sites de internet e aplicativos.

As versões digitais são uma realidade, à qual mais pessoas aderem, seja apenas para testar a experiência, seja por motivos como escassez de tempo ou até mesmo falta de vontade de ir ao mercado. Uma mudança de paradigma para os que duvidavam que nada substituiria escolher “ao vivo” aquele tomate madurinho, a alface vistosa ou mesmo o corte de carne preferido para o churrasco.

Esta é uma tendência que, embora as grandes redes já estejam seguindo, também pode ser absorvida pelos pequenos e médios comerciantes, agregando ainda mais valor à sua operação. Sem contar que a presença na internet amplia a sua atuação para outros bairros e regiões, ou seja, o limite será a capacidade de entrega de cada loja.

Os pedidos, em geral, podem ser feitos pelo site, aplicativo ou até por telefone e existem também diversas formas de venda, por exemplo, o chamado Pick-up in store, quando a aquisição é realizada online e a retirada ocorre em algum ponto físico, normalmente na loja mais próxima, além do mais conhecido, o Fast home delivery, que são as entregas rápidas no endereço solicitado.

O sistema Pick-up in store é o utilizado pelo Colosso Supermercado, em Santos (SP), que implantou a modalidade online há 10 meses. O usuário entra no site, faz o pedido e retira na loja física. Para o gerente Luiz Eduardo Filho, a principal motivação para aderir a essa tecnologia foi a conveniência. Segundo ele, a implantação foi fácil, mas ainda existem desafios a superar. “Há casos em que, por diversos motivos, os preços da loja não são repassados para o site, o que causa desconforto”, afirma.

Ainda assim, o executivo reforça que a versão online é um sucesso. “Estamos em fase de expansão, mas acredito que o marketing digital (facebook, instagram, etc.) seja essencial para o alcance máximo de clientes.”

Para quem quer começar, o gerente do Colosso reforça que o ideal é ter uma equipe já estruturada, especialmente se o estabelecimento já possuir um sistema (por mais que seja básico) de delivery. “Se já possuir, a implantação mais agrega do que atrapalha”, analisa.

 

Inclusão online – Integrar o varejo de alimentos ao universo online foi uma das inspirações para os criadores da plataforma Supermercado Now, desenvolvida há três anos e que funciona por geolocalização, aproximando os consumidores dos parceiros em determinada região. Com ela é possível fazer as compras online, pagar com cartão de crédito e receber os produtos em até 2 horas ou com horário agendado.

“A ideia surgiu da minha necessidade, juntamente com a dos sócios, de termos uma alternativa prática para realizarmos as compras de supermercado, ação que demanda um tempo considerável”, explica Marco Zolet, CEO e co-fundador da companhia.

“O desafio foi convencer as lojas de que nosso produto aumentaria sua influência e o desafio que persiste é atender todas as demandas de compra. No entanto, cada vez mais temos conseguido mostrar estes ganhos para os varejistas por meio de exemplos práticos”, avalia o executivo.

Segundo Zolet, a plataforma cresce mais de 20% ao mês aproximadamente, e já tem cadastrados mais de 100 mil clientes. O pulo do gato para o sucesso foi focar em um tipo de entrega específico, o de supermercado somente, e oferecer um serviço personalizado que soluciona um problema comum: a entrega de frutas, legumes e verduras frescos em poucas horas.

Aos pequenos e médios comerciantes que queiram entrar no meio digital, Zolet aconselha procurar um marketplace que já inclua a operação de entrega. “O processo de digitalizar uma loja com um catálogo de produtos extenso, como um supermercado, pode levar meses e ser muito custoso. Essa demanda de tempo e dinheiro pode ser uma carga muito grande para lojas pequenas e médias”, calcula. “Sem contar o desafio de atender com qualidade os pedidos em milhares de bairros de uma metrópole com muito trânsito, como São Paulo.”

Um exemplo de rede que utiliza o Supermercado Now é a rede Hirota Food e o Hirota Express. A opção de aderir ao mundo digital e escolher a ferramenta, segundo Hélio Freddi, diretor de Marketing da empresa, aconteceu há um ano e meio e foi motivada pelo fato de que montar uma plataforma própria implica muitos custos, além de a companhia não estar preparada para uma operação desse tipo. “Ao mesmo tempo, este é o momento de ter uma atuação digital e não podíamos esperar”, diz o executivo.

A versão online do Hirota possui o sortimento similar aos das lojas físicas: 14 mil produtos. “O grande desafio é realizar uma operação com padrão Hirota, com qualidade, pontualidade na entrega e que sobretudo atinja a satisfação do consumidor. A comodidade de receber o produto em casa de maneira adequada só reforça a credibilidade da nossa marca”, afirma Freddi.

Para o executivo, os pequenos e médios que desejam entrar no mundo digital devem identificar um parceiro que partilhe dos mesmos objetivos que sua rede. “Essa empresa deve estar de acordo e transmitir seriedade ao negócio para que dê certo. É preciso estar atento ao padrão de qualidade, sobretudo nos perecíveis. Fazer com que a compra chegue na casa do freguês dentro da expectativa: a bebida gelada, a fruta madura. É fundamental que o cliente não se decepcione com a compra online”, avisa o diretor de Marketing do Hirota.

 

Público eclético – Engana-se quem pensa que os usuários dos supermercados online são apenas os jovens, mais conectados. “Pela nossa experiência, não existe um perfil ‘certo’ para esse tipo de compra, ele engloba diversas faixas etárias. Há uma parcela que ainda prefere comprar pessoalmente, principalmente perecíveis, mas a loja online se tornou uma ferramenta muito conveniente para quem tem, por exemplo, dificuldade de locomoção, falta de tempo, ou busca comodidade”, analisa Luiz Eduardo Filho, gerente do Colosso.

O público atendido também é muito variado na plataforma Supermercado Now. “Temos desde mães recentes, que não podem sair de casa, até mesmo idosos, que inclusive representam 12% da nossa base, além de empresas”, diz Marco Zolet, CEO e co-fundador da companhia.

Segundo ele, a plataforma complementa e potencializa as qualidades do varejo físico. “Ajudamos a aumentar em até cinco vezes o raio de atuação das lojas físicas. Esse tipo de negócio chamado de O2O (online to offline) tem muito potencial e pode trazer benefícios para o comércio in loco, se bem trabalhado”, destaca.

O meio digital é uma realidade da qual os pequenos e médios não podem ficar de fora. “A hora de agir é agora. Temos uma demanda gigantesca e muitos consumidores para conquistar. Quem não procurar estar presente no meio online, infelizmente está provocando sua própria obsolescência”, completa o executivo.

Hélio Freddi, diretor de Marketing do Hirota, também não acredita em preconceito com os supermercados online. “A resistência só existirá se a pessoa for mal atendida. Quando o cliente faz uma compra online, via plataforma ou aplicativo, ele se enche de expectativas para a chegada dos produtos. E é nosso dever não o decepcionar. Acompanhamos a operação de perto, porque os cuidados são muito importantes. Um problema, um descuido pode viralizar e prejudicar toda uma parcela da venda online”, reforça.

A quem não aderiu ainda à internet ou aplicativo, Freddi é enfático: “Que vá para o mundo digital o mais depressa possível, com muito ‘pé no chão’. O potencial de crescimento é muito grande”.

 

Passo a passo – Os empresários do segmento do varejo de alimentos que desejam expandir seu negócio para o meio digital precisam definir alguns parâmetros, orienta Franklin Bravos, sócio da Signativa, empresa que fornece sistemas para e-commerce.

“Para criar um e-commerce, o lojista precisa de três pilares: o marketing, o comercial e o operacional. Essas três áreas precisam andar lado a lado na construção da loja virtual”, diz o especialista.

“O marketing deve trazer o público para este novo canal, informando sobre a novidade. Esta divulgação pode ser feita de diversas formas, com estratégias pagas (publicidade online) ou orgânicas, ou seja, o famoso ‘boca a boca’.”

A parte comercial vai tratar da forma como a venda será realizada. Terá que trabalhar em uma estratégia omnichannel, que significa o uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, e atender todas as demandas. Cabe a este setor determinar a disposição e apresentação dos produtos no site.

Esta equipe vai definir as formas de pagamento, de entrega, promoções, etc. Serão os responsáveis por deixar a loja virtual intuitiva e funcional, por isso precisam avaliar bem a escolha da plataforma de e-commerce, que será fundamental para o sucesso do negócio.

Já a gestão operacional é um pouco mais complexa que as outras áreas. Aqui serão tratadas todas as questões técnicas, como integrações com adquirentes de cartão de crédito, sistema antifraude e estoque. Tudo precisa estar interligado com a loja física para funcionar perfeitamente.

“A parte logística é um grande desafio para os supermercados, afinal precisam lidar com situações diferenciadas. É necessário ter cuidado com os produtos resfriados. Além disso, a agilidade na separação, embalagem e entrega são fundamentais neste tipo de modalidade”, orienta o especialista.

“Mantendo as três áreas em sintonia e contando com o apoio de uma plataforma de e-commerce robusta, haverá mais chances de o empreendimento online ser um sucesso”, completa Bravos, da Signativa.

 

MAI/19