29 de janeiro, 2022

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Ouvir elogios e reclamações é valioso para a evolução do seu negócio

Na atual conjuntura do varejo é fundamental possuir um canal direto com o comprador para compreender as necessidades e o ponto de vista de quem está adquirindo um produto ou serviço. Nesse sentido, existem ferramentas que possibilitam supervisionar a satisfação do cliente, disponibilidade do produto, frete, portfólio, conhecimento de compra e entrega, tudo em tempo real.

“A principal importância de manter um canal direto com o cliente é a de ouvir constantemente seu feedback sobre um produto ou serviço. A opinião dele alimentará as estratégias da empresa, porque ela saberá (e não tentará adivinhar) o que realmente o seu público precisa. Isso significa assertividade nas ofertas e menos chances de ter prejuízos com algo que ninguém queira comprar”, diz a consultora de Soluções da Zendesk, Andrea Dimant.

Fabio Bittencourt, do Carrefour

A Zendesk é uma empresa de software de atendimento ao consumidor que oferece tecnologia para todos os canais de suporte existentes no mercado, como redes sociais (Instagram Direct Message e Facebook Messenger), WhatsApp, chat, telefone, e-mail, fóruns de comunidade, central de ajuda/FAQ, SMS, formulário de contato, bate-papo ou conferência em vídeo.

Devido à pandemia, a quantidade de interações de consumidores com robôs nas áreas de atendimento obteve alcances impressionantes no varejo. Além dos canais tracionais (fone ou chat) e redes sociais, muitos comércios passaram a utilizar a inteligência artificial para atender os chamados.

O Carrefour, por exemplo, dispõe de uma assistente virtual, a Carina, que tem como objetivo solucionar dúvidas e oferecer sugestões para os clientes com agilidade, cordialidade e clareza na informação via WhatsApp.

Segundo Fábio Bittencourt, diretor de Customer Service do Grupo Carrefour Brasil, em 2019 a empresa teve 2 milhões de atendimentos pelo WhatsApp e, no primeiro semestre do ano passado, o total superou 4,2 milhões. “A progressão de assertividade da Carina foi de 62% em abril de 2019 para 98% em agosto de 2020, demonstrando o sucesso no processo de machine learning.”

O termo em inglês, que significa “aprendizado da máquina”, nomeia a tecnologia em que os computadores têm a capacidade de aprender de acordo com as respostas esperadas por meio associações de dados.

Outra companhia que aderiu foi o Assaí, em abril de 2021, com o objetivo de prevenção, maior receptividade e efetividade nas soluções das demandas dos clientes, gerando uma cultura de respostas e motivando evoluções quando necessário.

“Entre os valores que compõem a cultura do Assaí, o ‘foco no cliente’ é um dos que a empresa dissemina de dentro para fora todos os dias a seus mais de 50 mil colaboradores. Foi este o valor que guiou toda a criação do Espaço do Cliente, uma área completamente nova de atendimento ao público e que, em tão pouco tempo, já tem apresentado excelentes resultados”, avalia Marly Yamamoto, diretora de Marketing & Gestão de Clientes do Assaí.

Cada empresa tem um público específico e o canal de apoio mais eficiente dependerá desse perfil. Os meios que permitem a troca de mensagens de modo fácil, rápido e assíncrona são o futuro da relação e do engajamento, e por enquanto o WhatsApp tem sido um dos meios mais adotados para se comunicar com os consumidores, respeitando esses atributos.

Entretanto, o tipo de produto e o motivo de contato também influenciam na predileção do canal. “Imagine que você pediu uma refeição e a entrega está atrasada. De nada adianta fazer um atendimento por e-mail, com SLA (tempo de resposta) de 2 dias. O cliente está com fome e precisa ser atendido imediatamente. Nesses casos, um canal de chat ou telefone será mais eficiente do que o e-mail”, exemplifica Andrea.

Toda central de auxílio é uma via de mão dupla, então é preciso estar preparado para receber elogios e reclamações. O ponto mais relevante, porém, é que toda a interação com o freguês será repleta de informações e dados, mesmo que venham a partir de uma reclamação. Por esse motivo, a área de suporte deixou de ser um custo para os estabelecimentos e, quem diria, tornou-se uma central de geração de receitas.

“No Brasil, 69% das grandes e médias empresas afirmam que seu time de atendimento gera lucro. Entre as PMEs, esse percentual também é alto, de 70%. Então é uma área que foi ampliando o seu papel e importância dentro da organização, tornando-se a boca e os ouvidos do cliente e, consequentemente, ficando mais estratégica”, analisa Andrea, da Zendesk.

Andrea Dimant, da Zendesk

“E também existe um viés de comportamento e cultura. A partir do momento em que você se torna acessível e disponível para seus clientes, eles passarão a ‘falar’ mais com você. É como em uma relação pessoal: se você fala e é ouvido e bem recebido, se sente mais à vontade para falar mais”, completa.

Fábio Bittencourt, do Carrefour, explica que os feedbacks coletados são aplicados na implementação de mudanças nos produtos ofertados e nos serviços prestados ao público. “De nada adianta ouvi-lo se não respondermos à expectativa de ajuste”, diz o executivo.

No começo da crise da pandemia, com o deslocamento restrito, o Carrefour percebeu a preocupação que os idosos tinham na hora de realizar suas compras. Então, foi criado um canal de televendas temporário focado em alimentos para esse público.

“A partir disso, realizamos uma série de ajustes de processos internos e migramos toda nossa operação de atendimento e vendas do e-commerce para o atendimento e venda de alimentos aos idosos. A ação durou 60 dias e foi um sucesso”, avalia Bittencourt.

Portanto, independentemente do porte da empresa, o importante é criar mecanismos para coletar as avaliações, reclamações e sugestões de melhorias para revisar processos e melhorar o relacionamento com o consumidor. E que essa disposição venha “de cima”.

“Eu diria que, antes de tudo, é preciso que essa vontade de manter canais abertos com o cliente venha da liderança das empresas, ou seja, dos donos dos pequenos mercados ou diretores e C-level dos grandes supermercados. Adotar uma estratégia focada no cliente é uma mudança cultural e por isso deve ser liderada e incentivada diretamente pelos gestores dos estabelecimentos”, conclui Andrea, da Zendesk.

 

Biança Forçan – Presstalk Comunicação

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