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Antes de implantar o atendimento em Libras, tanto o Magazine Luiza quanto a Netshoes fizeram uma profunda pesquisa junto à comunidade surda, com o objetivo de entender as principais barreiras que essas pessoas enfrentam no dia a dia. Com essas informações, a startup Pessoalize pesquisou as soluções existentes e os consequentes gaps. “Com base nisso, cocriamos a solução junto com a comunidade surda, unindo nossa experiência em atendimento e tecnologia às necessidades de quem convive com as dificuldades”, conta Joseph Lee Kulmann, CEO da Pessoalize.

O resultado foi uma jornada completa, que vai desde uma plataforma desenvolvida exclusivamente para o atendimento em Libras, tradução de contratos, FAQs e publicações nas redes sociais até o atendimento em lojas físicas. “Em breve lançaremos a primeira rede de supermercados acessível em Libras. Além do atendimento digital no site, levamos para dentro das lojas o atendimento humano via videochamada, que pode estar disponível nos caixas, balcão de informações e até pontos de consulta de preços e informações de rótulos”, adianta Kulmann.

Uma das ações de destaque é a criação pelo Magazine Luiza de um atendimento exclusivo em Libras para o Magalu. Desenvolvido em parceria com a Pessoalize, a tecnologia facilita o acesso à informação para a comunidade surda que faz uso da Língua Brasileira de Sinais.

A Netshoes também já adotou a facilidade, que, de acordo com Kulmann, deve ser replicada em supermercados nos próximos meses. Para ele, a acessibilidade é um ponto sensível no atendimento do varejo, atualmente. “Alguns pontos colaboram para isso, como o movimento global que ganhou ainda mais força com o caso George Floyd, que deu visibilidade não só para a questão racial mas para outros grupos.

As marcas entenderam a responsabilidade que têm e que não podem simplesmente ficar paradas. ‘Não fazer nada é ir contra a causa’ é a ordem do dia”, declara Joseph. Ainda segundo o CEO, a experiência do cliente é cada vez mais relevante, e num mercado tão concorrido, não olhar para os mais de 45 milhões de brasileiros que declaram ter algum tipo de deficiência não é uma estratégia inteligente.

Mudança de dentro para fora

Conforme o estudo Diversidade e Inclusão – O Papel das Marcas, divulgado pela Shopper Experience, ainda há muitas ações que devem ser feitas nos supermercados para um melhor atendimento às Pessoas com Deficiência (PCDs). Nas lojas físicas, por exemplo, os maiores desafios não têm a ver com a acessibilidade em si, mas com as filas nos caixas (60% das reclamações), problemas nas escolhas dos produtos (25%), acessos sem espaços adequados nos estacionamentos (22%) e circulação dentro das lojas (22%).

Com a aceleração da transformação tecnológica decorrente das necessidades da pandemia, como o aumento das compras online, o ambiente digital também tem sido alvo de mudanças em prol das PCDs. É uma inovação bastante pertinente, uma vez que esse público representa atualmente 24% da população brasileira, segundo o IBGE.

Um dos pontos apontados por Valéria Rodrigues, CEO da Shopper Experience, em entrevista recente ao canal do Instagram da SuperVarejo, é a relevância de diversidade e inclusão começarem “dentro de casa”, ou seja, na própria empresa, no corpo de colaboradores.

Mais do que simplesmente atender à questão das cotas, contratar PCDs abre uma série de oportunidades que podem gerar melhorias na sociedade e provoca uma troca de experiências valiosas para a equipe. “É um aprendizado diário para todos nós, pois são outros pontos de vista, demandas, necessidades”, comenta Wagner Bergamo, gerente de Recursos Humanos da Casa Santa Luzia, que emprega 21 PCDs nos mais diversos postos de trabalho, inclusive na frente de caixa. “Os clientes também se sentem representados, o que também é bastante significativo para nós”, completa.

https://www.supervarejo.com.br/materias/sua-loja-esta-preparada-para-atender-pcds

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